Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e.V.

Arbitraje extrajudicial en conflictos de viaje y transporte

La Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e.V. es una entidad de arbitraje de consumo reconocida que actúa como instancia de resolución extrajudicial de disputas entre viajeros y empresas de transporte y turismo. Su intervención se produce cuando el reclamante ya se ha dirigido sin éxito a una compañía adherida a la junta y no ha obtenido una respuesta satisfactoria.

La entidad opera bajo la denominación actual tras haber funcionado anteriormente como «söp». Según su propia presentación, el servicio es gratuito para los consumidores y se mantiene independiente y neutral, sin conflictos de interés.

Ámbitos de actuación

La junta cubre los conflictos derivados de los siguientes modos y servicios:

• Avión
• Ferrocarril
• Autobús de larga distancia
• Barco
• Viajes en general

Procedimiento de arbitraje

El proceso se articula en varias fases. El punto de partida es una reclamación previa ante la empresa que no haya prosperado. A continuación se presenta la solicitud de arbitraje, se da audiencia a la compañía y se intenta alcanzar un acuerdo rápido directamente con ella. Cuando el caso lo requiere, los juristas de la entidad examinan la situación y emiten una recomendación de arbitraje.

La solicitud debe presentarse preferentemente a través de los formularios en línea disponibles en su web, lo que agiliza la tramitación. En caso de incidencias de viaje en curso, la entidad indica que debe contactarse directamente con la empresa afectada, ya que la junta solo puede intervenir con posterioridad. La entidad no presta asesoramiento jurídico.

Datos de actividad

La propia entidad declara que en 2025 cerró más de 46.000 expedientes y que en más del 85 % de los casos se alcanzaron soluciones por acuerdo entre las partes. En su descripción interna señala que entre el 80 % y el 90 % de los procedimientos concluyen en acuerdo, con reembolso de costes o indemnización.

Equipo y estructura

La organización cuenta con más de 60 personas especializadas en resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito de viajes y transporte. Su dirección corresponde a Dr. Sabine Cofalla como gerente y a Dr. Christof Berlin como responsable de la junta de arbitraje. La entidad está inscrita en el registro del Amtsgericht Charlottenburg con el número VR29041B.

Publicaciones y divulgación

La entidad mantiene un blog con contenidos sobre resolución alternativa de conflictos en viajes y transporte. Entre los temas publicados figuran el uso de un único billete para viajar en tren por Europa, el momento de compra de billetes de móvil en los controles de transporte público, la suspensión de plazos en procedimientos de arbitraje, los derechos de los viajeros en vuelos a Oriente Medio en contextos de crisis y una entrevista con el ADFC. También difunde su informe anual, correspondiente a 2025, con datos de cierres récord, alta tasa de acuerdo y digitalización.

Ubicación y contacto

Fasanenstraße 81, 10623 Berlin · Horario: Lunes a jueves de 10:00 a 13:00 y de 14:00 a 16:00; viernes de 10:00 a 14:00