Hostcomm, plataforma británica de contact center con IA integrada

Hostcomm es una empresa del Reino Unido que opera desde 2004 y ofrece una plataforma unificada de comunicaciones cloud para contact centers. Su propuesta combina tres familias de productos —agentes de voz con inteligencia artificial, software de contact center en la nube y asistencia visual remota— sobre una misma infraestructura alojada en AWS Londres (eu-west-2), con cumplimiento del RGPD británico y certificación PCI DSS Nivel 1.

La compañía se presenta como proveedor de referencia para organizaciones reguladas del Reino Unido y afirma contar con más de 500 organizaciones clientes, entre las que cita a BT, HMRC, Scottish Power, HomeServe y Kantar. Su equipo de soporte técnico trabaja desde el Reino Unido.

Agentes de voz con IA: Persona

El producto de agentes de voz con IA de Hostcomm, denominado Persona, gestiona llamadas entrantes y salientes de forma automatizada, 24 horas al día y en más de 30 idiomas. La plataforma permite elegir entre un modo de soberanía británica, orientado a requisitos estrictos de protección de datos, y un modo de alta fidelidad que prioriza la naturalidad de la voz.

Los agentes de voz se integran con el resto de la plataforma: cuando una llamada requiere intervención humana, la transferencia se realiza en caliente, manteniendo el contexto y la interfaz. También existen agentes de chat con derivación a voz.

Software de contact center en la nube

Hostcomm ofrece un contact center multicanal con marcador predictivo, enrutamiento inteligente, gestión de colas, cliente WebRTC y troncales SIP. La compañía afirma que su marcador predictivo puede aumentar la productividad de las campañas salientes hasta un 300 % y que la plataforma está respaldada por una interconexión directa con BT Wholesale.

El sistema incluye gestión de colas para absorber picos de tráfico y registro de llamadas conforme a los requisitos de Ofcom. La telefonía cloud y las troncales SIP de alto rendimiento completan esta familia de productos.

Asistencia visual remota

La asistencia visual remota permite al agente ver lo que el cliente ve a través de la cámara de cualquier teléfono inteligente, sin necesidad de descargar una aplicación. Según la empresa, esta herramienta reduce hasta un 70 % las visitas técnicas presenciales, mejora las tasas de resolución en la primera visita y disminuye los desplazamientos y las emisiones asociadas.

Pagos seguros y cumplimiento normativo

La plataforma incorpora un sistema de IVR para pagos conforme a PCI DSS, disponible 24/7 y personalizable, que evita que los datos de tarjeta pasen por el modelo de lenguaje. También ofrece pagos asistidos por agente dentro del contact center.

Hostcomm declara estar certificada en PCI DSS Nivel 1 desde hace cinco años, estar registrada ante la ICO como responsable y encargado del tratamiento, y figurar como proveedor aprobado por Crown Commercial. Asimismo, está incluida en el marco G-Cloud 14 del mercado digital del Gobierno británico.

Infraestructura y enfoque de proveedor único

La compañía insiste en la consolidación de proveedores: frente a pilas tecnológicas formadas por varios suministros independientes, Hostcomm integra voz con IA, contact center, marcador, IVR de pagos y asistencia visual en una sola plataforma. Esto se traduce, según la empresa, en un único acuerdo de tratamiento de datos, un solo contrato y un único punto de contacto para incidencias.

La plataforma se apoya en una capa de telefonía construida desde 2004, con interconexión directa con BT Wholesale, números británicos bajo demanda, troncales SIP de alto rendimiento y voz, vídeo y chat nativos sobre WebRTC. La capa de seguridad y cumplimiento se desarrolló a partir de 2016, y la de agentes de IA, en 2024.

Resultados citados por la empresa

Hostcomm atribuye a sus clientes ahorros medibles. Un equipo de encuestas del sector de instalaciones energéticas declara un ahorro anual de 200.000 libras al sustituir unas cien visitas mensuales por encuestas visuales remotas. Un responsable de operaciones de servicios inmobiliarios espera alcanzar las 100.000 libras de ahorro anual con la evaluación remota de incidencias de mantenimiento. Otro cliente del ámbito de gestión energética estima en 70.000 libras el ahorro acumulado para sus propios clientes gracias a la identificación de oportunidades de reducción de consumo.

Perfil de cliente y soporte

La empresa orienta su oferta a compradores empresariales y del sector público británico que exigen residencia de datos en el Reino Unido, cumplimiento del RGPD y seguridad en los pagos. El soporte técnico se presta desde el Reino Unido y la compañía publica contenidos divulgativos sobre soberanía de datos, agentes de voz con IA y comparativas de proveedores.