CDRL: resolución alternativa de disputas de consumo en el Reino Unido

Consumer Dispute Resolution Limited (CDRL) es un proveedor de resolución alternativa de disputas (ADR) que opera en el Reino Unido. La entidad se presenta como independiente y sin ánimo de lucro, y señala que sus servicios son gratuitos para la mayoría de los consumidores. Su actividad se centra en mediar entre consumidores y empresas cuando estas últimas son miembros participantes de alguno de sus esquemas.

Esquemas de ADR gestionados

CDRL opera cinco esquemas principales, cada uno con un equipo especializado y formado. Los cuatro primeros son gratuitos para el consumidor y el quinto es de pago:

AviationADR: esquema gratuito para disputas entre pasajeros y aerolíneas o aeropuertos del Reino Unido y la UE. Cubre retrasos o cancelaciones de vuelos, denegación de embarque y equipaje dañado, perdido o retrasado.
RetailADR: esquema gratuito para disputas entre consumidores y comercios del Reino Unido, incluyendo devoluciones, productos defectuosos y entregas.
UtilitiesADR: esquema gratuito para disputas no reguladas entre consumidores y proveedores de suministros del Reino Unido, como instalación y mantenimiento de calderas, servicios de cogeneración y fontanería.
CommsADR: esquema gratuito para disputas no reguladas entre consumidores y proveedores de comunicaciones del Reino Unido, incluyendo terminales móviles, routers de banda ancha y servicios de mensajería y correo.
Consumer Arbitration: esquema de arbitraje de pago para disputas entre consumidores y comercios del Reino Unido, con los mismos supuestos de devoluciones, productos defectuosos y entregas.

Aprobaciones y marco regulatorio

CDRL está aprobada en virtud de la normativa británica de resolución alternativa de disputas para disputas de consumo (Competent Authorities and Information) Regulations 2015 y la Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024. Sus aprobaciones provienen de la Civil Aviation Authority, el Chartered Trading Standards Institute y Ofcom.

Procedimiento y plazos

Actividad y estadísticas

El grupo publica estadísticas acumuladas del año. Entre el 1 de enero y el 1 de septiembre de 2026, AviationADR registró 45.975 reclamaciones recibidas; RetailADR, 1.014; UtilitiesADR, 477; CommsADR, 3; y Consumer ARB, 949. La entidad también publica informes anuales de actividad y noticias en su web.

Miembros participantes

La web incluye un buscador de miembros participantes. Entre las empresas adheridas figuran aerolíneas como Air Canada, Air France, Asiana Airlines, Delta Airlines, Easyjet, Egyptair o Garuda Indonesia; cadenas de comercio como ALDI, ASOS, Currys, Decathlon, Harrods, IKEA o Halfords; y compañías de suministros energéticos como British Gas, Calor Gas, Certas Energy o Flogas Britain, entre otras. La pertenencia a un esquema es un requisito para que CDRL pueda tramitar una disputa contra esa empresa.