CallGuard AI: auditoría de llamadas de asesoramiento con IA

CallGuard AI es una herramienta de software dirigida a firmas de asesoramiento en protección e hipotecas, así como a centros de contacto, BPOs, cobros de deudas y ventas salientes. Su función principal es puntuar cada llamada de asesoramiento o venta contra el scorecard de cumplimiento propio de la firma, en lugar de revisar solo una muestra manual. La empresa sostiene que un muestreo del 5% deja sin revisar el 95% de las llamadas, y su propuesta es evaluarlas todas, una por una o como parte de una venta completa.

Funcionamiento y evidencias

El sistema se integra con el marcador telefónico y el CRM existentes sin alterar el flujo de trabajo de los asesores. Las llamadas llegan automáticamente desde el marcador o se suben grabaciones y se envían a través de una API. Cada llamada se transcribe separando al asesor y al cliente, y los datos personales se sustituyen por etiquetas antes de almacenarse o puntuarse. Después, la IA evalúa cada criterio del scorecard y emite un veredicto acompañado de la evidencia textual en la que se basa, o indica que no se encontró evidencia. Las infracciones se notifican por correo electrónico, Slack o webhook, y los resultados pueden escribirse de vuelta en el CRM.

Puntuación de ventas completas

Una venta de protección rara vez ocurre en una sola conversación. Cuando la venta queda registrada en el CRM, CallGuard AI agrupa las llamadas realizadas desde el número de teléfono de ese cliente dentro de la ventana de venta y las puntúa en conjunto. De este modo, lo dicho en la primera llamada se considera junto con la llamada en la que se formaliza la solicitud. La herramienta también puede comparar las respuestas dadas en las llamadas con el PDF de solicitud de la aseguradora adjunto a la venta en el CRM, marcando discrepancias para que el equipo las revise con la aseguradora.

Detección de infracciones en tiempo real

Para llamadas transmitidas en directo desde Twilio, Amazon Connect o la API WebSocket, CallGuard AI señala infracciones que considera ya ocurridas y las envía a los sistemas del cliente mediante el flujo o un webhook firmado, reevaluando la transcripción cada 30 segundos. Al finalizar una llamada en directo, la transcripción completa se puntúa como una llamada grabada. Las preguntas sobre consentimiento en llamadas en directo siempre pasan a la cola de revisión humana, ya que una transmisión en vivo no puede confirmar quién dijo qué.

Calibración y aprendizaje

El sistema aprende de las correcciones del equipo de cumplimiento: cuando se corrige un veredicto, la IA utiliza las correcciones más recientes como ejemplos para puntuar llamadas posteriores sobre ese criterio. Las firmas pueden marcar llamadas o ventas como buenas prácticas, y la IA toma los primeros 1.500 caracteres de los dos ejemplos más recientes como referencia de lo que es un buen desempeño en esa firma. En llamadas puntuadas individualmente, cada borrador de coaching se redacta teniendo en cuenta los tres borradores anteriores de ese asesor, y se puede generar un informe de insights sobre un periodo elegido para resumir patrones para el equipo de cumplimiento.

Privacidad y seguridad

Los datos de clientes se almacenan en una región del Reino Unido. El audio y las transcripciones también son procesados por proveedores nombrados en la lista de subencargados, algunos fuera del Reino Unido. El audio se cifra en reposo con AES-256-GCM y los asesores solo pueden ver sus propias llamadas. Los nombres, datos de pago e información de salud se reemplazan por etiquetas en la transcripción antes de almacenarse o puntuarse. Todas las categorías de redacción están activadas por defecto; la firma puede solicitar desactivar algunas con una DPIA, pero los datos de pago nunca pueden desactivarse. La empresa publica su acuerdo de procesamiento de datos y su política de privacidad.

Planes y cobertura

CallGuard AI ofrece tres planes: Starter, Growth y Pro, con precios por asiento según el tamaño del equipo, descuentos por volumen y sin mínimo plurianual. Starter incluye scorecard propio, veredictos por criterio con evidencia, puntuación de ventas y alertas de infracción por correo. Growth añade calibración a partir de correcciones, llamadas de ejemplo, memoria de coaching, alertas por Slack y escritura en el CRM. Pro incorpora detección de infracciones en directo, Reconciliation y soporte prioritario. Todos los planes incluyen transcripción con separación de asesor y cliente, redacción de datos personales antes de la puntuación, veredicto por criterio con evidencia, borradores de coaching para asesores y sin factura separada por minuto de transcripción.

Especialización en protección e hipotecas

La herramienta está diseñada para el asesoramiento en protección e hipotecas. En protección, el scorecard puede verificar la idoneidad y las necesidades y demandas según ICOBS, el consentimiento antes de enviar una solicitud, y la vulnerabilidad y comprensión del consumidor. En hipotecas, la plantilla MCOB comprueba el alcance del servicio y la divulgación de honorarios, que la recomendación se vincule a las necesidades declaradas y la discusión sobre el fin de la tasa y el shock de pago, incluyendo grabaciones subidas de Teams y Zoom. La misma puntuación se aplica a centros de contacto y BPOs, cobros de deudas y ventas salientes.